Em um mundo real time, qual a importância de analisar corretamente cada ferramenta e entender os sinais dados pelo mercado para potencializar pesquisas e criar novos produtos?
Por Zilda Knoploch
Zilda Knoploch é antropóloga e presidente da Enfoque Pesquisa, empresa especializada em pesquisas de mercado
Para onde vão as redes sociais? Elas vieram para ficar ou são apenas um “vendaval” de conectividade, como o Second Life, apresentado como a maior inovação do mundo virtual – o poder de criar uma nova vida – e que em pouco tempo virou pó? Com certeza já nos pegamos fazendo essas perguntas quando o assunto é mídia digital. É inevitável que, com o mundo on-line tão desenvolvido e conectado como está, quase em real time, fincar bandeira nas mídias sociais virou uma obrigação para as marcas. Só que pouca gente já sabe como usar essas redes.
Elas não são simples plataformas para comunicação ou um “amontoado” de seguidores. Na verdade, devem ser encaradas como possibilidade real de descobrir o que as pessoas pensam e precisam neste exato momento. Para onde elas vão depende exatamente desse entendimento.
O Twitter, por exemplo, tem 2,1 milhões de usuários no Brasil. São cerca de 600 “tuítes” por segundo conforme dados de 2009 da empresa especializada em monitoramento on-line Sysomos. É um poder considerável e que atrai marcas como Coca-Cola, Avon e Fiat. Não é novidade vermos tags e tuítes falando dessas marcas dia a dia no mundo on-line. Bem ou mal, diga-se de passagem, pois nas redes sociais – e é bom que as empresas já tenham aprendido – não se pode controlar a opinião das pessoas.
Hoje, todo mundo quer se expressar, mas ninguém sabe se o canal será lembrado em um ano. Temos de tomar cuidado com os alarmes falsos, principalmente na hora de vincular marcas a essas redes. É importante estar presente – mas, antes, saber como “falar” com o internauta, ou, melhor ainda, como ouvi-lo nesse ambiente.
Para entender como uma empresa, uma marca ou um novo produto são percebidos dentro do ambiente digital, uma das inovações é a chamada webnografia, uma nova ferramenta de estudos de mercado que utiliza informações geradas on-line dentro de um contexto natural de conversação, que pode ser nas próprias redes sociais, chats, mensagens instantâneas e fóruns.
São exatamente nessas conversas que surgem as informações pró e contra determinado produto. Sabendo o que o consumidor fala, quais temas são relevantes, a marca pode interagir com ele, mostrando suas vantagens, apresentando novos serviços ou simplesmente convidando-o para aperfeiçoar seus produtos. É o que fazemos nas pesquisas de campo, na qual um pesquisador especializado em etnografia vai até a casa de um voluntário e verifica sua interação com a marca. Na webnografia, o pesquisador está presente na home do usuário, detectando tendências e gerando um novo produto.
A Web possui uma fonte inesgotável de informações. Só no Brasil, de acordo com pesquisa da Deloitte, são 36,8 milhões de internautas, sendo que 38% deste montante acessam diariamente as mídias sociais. Há dez anos, quando iniciamos uma parceria com o site Ivox, que proporcionava um ambiente para os internautas trocarem opiniões sobre um produto ou serviço, vimos que as mídias sociais começavam a formar o gigante que são hoje.
Lá pelos idos do ano 2000, ainda um pouco confusos com o Bug do Milênio – que não aconteceu – percebíamos claramente que, em algum momento no futuro, o relacionamento on-line iria deslanchar. Isso porque o poder da mídia se reduziu, ocorreu gradativamente um maior acesso dos consumidores à informação, maior poder do consumidor, expansão da Internet, estabilidade econômica gerada pela era Fernando Henrique Cardoso (FHC) criando uma nova classe C com o Plano Real, privatizações universalizando o acesso à telefonia e outras tecnologias, convergência digital e ritmo crescente com fusões e aquisições mudando a escala dos negócios aqui e lá fora. Tudo isso gerou um ambiente favorável para a ascensão das redes de conversação.
Não sabemos por quanto tempo esta “febre” vai continuar, pois há muitos consumidores que não acreditam nas redes sociais. Talvez pelo fato de a informação acontecer de maneira instantânea, e poder ser influenciada por fontes desconhecidas, conforme dados de uma pesquisa promovida pela revista Seleções Reader’s Digest. Segundo o estudo, o Orkut é o site em que as pessoas menos confiam, com 71%; seguido pelo Twitter, com 63%.
Por fim, é importante saber que as mídias sociais não são heróis nem vilões. Nem devem ser encaradas como tal, mas sim como uma possibilidade adicional de estar ainda mais perto do seu público-alvo, onde e quando ele mais precisar.
